De motor achter onze breedbandgroei

"Met ons team zijn we verantwoordelijk voor alle commerciële activiteiten rond glasvezel. Zo helpen wij bestaande klanten te migreren van koper naar glasvezel en sluiten we nieuwe klanten aan op het netwerk van de toekomst. Het brengt klanten een hogere waarde en meer tevredenheid. In 2022 hebben we in klantgroei een bijzonder omslagpunt bereikt, want meer dan 50% van ons klantenbestand maakt nu gebruik van glasvezel. Het is de groeimotor onder onze breedbandgroei en maakt KPN een glasvezelbedrijf.

Afgelopen jaar stond in het teken van onze landelijke campagne ‘100% glasvezel’. In de communicatie staat de snelheid en stabiliteit van het netwerk centraal. Consumenten willen steeds meer op een goed netwerk kunnen vertrouwen. Met name in de coronatijd hebben we gezien hoe belangrijk het is dat een heel gezin online is en blijft, zowel voor de thuiswerkplek, bij het gebruik van streamingdiensten als voor gaming. Wij zijn van mening dat het thuisnetwerk en de kwaliteit ervan steeds belangrijker worden, mede door de ontwikkeling van slimme thuisapparaten die allemaal via een internetverbinding werken. 

Om klanten te laten ervaren wat de voordelen van glasvezel zijn, gaan we met ons team het land in. Afgelopen jaar hebben we bijvoorbeeld in Zeeland een campagne gedaan. Deze was exemplarisch voor onze aanpak; lokaal en toegespitst op de wensen van de klanten. In Zeeland waren we altijd de onderliggende partij en hebben we ervoor gezorgd dat er een keuze komt voor de consument.

Voor nieuwbouwwijken hebben we een afzonderlijke benadering om potentiële klanten te informeren over de voordelen. Op het moment dat er graafwerkzaamheden zijn is dat voor ons het moment om commercieel actief te zijn. Wij doen de klantcommunicatie uiterst zorgvuldig met gepaste informatie voor elk moment in de klantreis. Goede afstemming met iedere laag in het bouwproces is daarbij essentieel, want met onze landelijke uitrol zijn er tientallen bouwstromen tegelijkertijd actief. Als we al vroeg in het proces communiceren dan moeten we scherp blijven, want een vertraging ligt op de loer en vereist dat we duidelijk bij klanten aangeven wat zij mogen verwachten en wanneer. 

Het grootste verschil maken we daar waar de verbinding nog onder de maat is en we met glasvezel voor een enorme verbetering kunnen zorgen. Dat geldt zowel voor onze consumenten als zakelijke klanten. Mooi voorbeeld daarvan is zorgboerderij ‘Ons Verlangen’. Een bijzondere plek waar mensen met een zorg- of hulpvraag een waardevolle dagbesteding vinden. Op IT-vlak kwam de zorgboerderij van ver. Voorheen konden medewerkers alle bewoners uit bed halen en ontbijt voor ze maken, terwijl het systeem nog steeds bezig was met inloggen. Nu werkt alles direct en kunnen ze overal en altijd eenvoudig samenwerken. 

Klanten die reeds op glasvezel zijn aangesloten zijn over het algemeen meer tevreden dan de klanten die een koperaansluiting hadden. Dit blijkt uit onze cijfers, de feedback van onze klanten en de erkenning die we ontvangen van gerespecteerde organisaties zoals Tweakers en Consumentenbond. We bieden onze klanten doe-het-zelf mogelijkheden om de glasvezelverbinding snel en eenvoudig zelf te activeren. De stap naar verdere digitalisering en de inzet van kunstmatige intelligentie om problemen te voorkomen is volop in ontwikkeling en maakt ons een steeds betere dienstverlener.”